Эффективные способы снижения долгов за коммунальные услуги обсудили участники сессии «Умное ЖКХ: Кейсы внедрения цифровых решений для автоматизации работы жилищно-коммунальных служб» в рамках международной выставки «ЖКХ России — 2024».

По данным руководителя продукта «Платежи ЖКХ» АО «Тинькофф Банк» Антона Ломакина, с июля 2023 года по июль 2022 года объем задолженности за эту услугу вырос на 8,7% и достиг 833,5 млрд рублей. Средняя собираемость платежей по стране составила 94–96%. На начало четвертого квартала 2023 года в России насчитывалось 7,9 млн должников.

Основной причиной задолженности является забывчивость клиентов, продолжает Антон Ломакин. На их долю приходится 47% респондентов. Далее следуют пункты «нестабильный заработок» (25%) и «неудобно оплачивать ЖКУ каждый месяц» (13%).

Для решения проблемы задолженности на услуги ЖКУ в компании обратились к зарубежному опыту, где собираемость платежей достигает 98–99%. Акцент решили сделать на уведомления и счета в мобильном приложении, что принесло первые результаты. С прямым договором между управляющей или ресурсоснабжающей компанией и Тинькофф Банком частотность оплат клиентов возросла с 24% до 45%, подчеркнул Антон Ломакин.

О влиянии автоматизации бизнес-процессов на эффективность досудебного взыскания коммунальных долгов рассказал генеральный директор Агентства «Р.О.С.ДОЛГ» Андрей Железнов. Он напомнил, что компания занимает первое место в стране в этом направлении. Она работает в 50 регионах России и ежегодно собирает 3,5 млрд рублей. Эксперт добавил, что досудебная работа выходит вдвое дешевле, чем судебная.

«Кроме того, рост сборов приходится на первые месяцы работы, что невозможно обеспечить на судебной стадии, когда на первые деньги можно рассчитывать месяцев через пять. Средняя сумма долга в работе — 20 тыс. рублей. Это не миллионные банковские кредиты, такие деньги можно найти. Мы массированно воздействуем на должника — создаем психологический дискомфорт и стимулируем к оплате, но строго в рамках закона», — сказал Андрей Железнов.

По словам эксперта, на старте в распоряжении компании есть только адрес должника и сумма долга. Поэтому одной из основных проблем было отсутствие контактов клиентов. Были телефоны только 16% потребителей, что значительно осложняло взаимодействие: с остальными можно связаться только лично, либо отправив письмо. В итоге компания самостоятельно ищет контакты, на это у нее уходит примерно неделя. Сегодня база проверенных контактов агентства достигла 5 млн адресов, что составляет 10% домохозяйств России. 

По словам Андрея Железнова, в агентстве есть три стратегии работы с долгами, отличающиеся по интенсивности. Наиболее высокой вовлеченности персонала требуют звонки и выезды на адрес, менее — рассылка сообщений по электронной почте, в мессенджерах и посредством SMS, а также автоинформаторы. Последние действия выполняются автоматически. По итогам привлечения агентства за 21 месяц сборы платежей увеличились в 11 раз.

Идеолог и архитектор проектов автоматизации компании «Лартех» Дмитрий Полторак напомнил, что в России с 2022 года действует АНО «Умный многоквартирный дом», который готовит рекомендации для формирования стандартов одноименного проекта. В его рамках свои усилия объединили ключевые застройщики, телекоммуникационные операторы, разработчики софта и производители оборудования.

Задачей организации является формирование регулирования, которое будет способствовать созданию и массовому внедрению решений для умных многоквартирных домов.

«Это вопрос не только развития экономики, но и безопасности, поскольку ЖКХ — это ключевая сфера, где не хотелось бы зависеть от зарубежных решений», — подчеркнул Дмитрий Полторак.

В рамках АНО «Умный многоквартирный дом» была разработана концепция развития отрасли цифровизации жилья, продолжил Дмитрий Полторак.

«Стало понятно, что бессмысленно создавать единый стандарт умного многоквартирного дома, а нужно докручивать существующие нормативно-правовые акты до соответствия современным требованиям. К примеру, в области освещения до сих пор функционируют строительные нормы и правила 1980-х годов. Или если взять вызывную панель домофона, требования к которой не менялись с махровых советских времен», — подчеркнул Дмитрий Полторак. В результате при реализации программы реновации в Москве возникли сложности с установкой современных домофонов, и для замены оборудования пришлось искать другие способы, сообщил он.

В ближайшее время запланирована разработка и актуализация более 70 нормативно-технических документов, рассказал Дмитрий Полторак.

«Причем речь идет как о создании и обновлении госстандартов, так и о модернизации свода правил с возможностью ежегодной актуализации. Тогда это будет живая история, а не просто спущенная сверху или сбоку неработающая вещь», —констатировал он.